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Las reclamaciones no entienden de rebajas

Finalizado el mes de febrero concluye la tradicional temporada de rebajas tras la Navidad. Bueno, eso era antes. Ahora podemos encontrarnos en cualquier momento del año una tienda que esté con descuentos, día sin IVA, liquidación por reforma, mid season, black friday, y así, hasta el infinito y más allá. En definitiva, cualquier excusa es válida para jugar con los precios y así conseguir atraer la atención de los clientes.

Tan incuestionable es el juego de ofertas permitido por la libre competencia en el mercado, como indiscutible nuestro derecho a presentar reclamaciones contra posibles abusos y engaños, independientemente de si hay rebajas o no. En pocas palabras, las rebajas no pueden reducir nuestros derechos como consumidores y usuarios, por lo tanto, siempre se puede poner una reclamación.

¿Cuáles son los documentos claves para tener éxito con nuestra reclamación? Primero, la documentación que prueba que tenemos razón en lo que pedimos. Mientras más documentos aportemos mejor, porque será lo que nos permita probar que tenemos razón en nuestra queja. Ponemos algunos ejemplos: facturas; presupuestos; ticket de compra; catálogo del producto; fotografías del producto; fotografías del escaparate; pantallazos de la web; vídeos promocionales; grabación de voz consentida y cualquier documento escrito o gráfico que podamos presentar. Segundo, la hoja de reclamación; es fundamental porque es el punto de partida para todos los procedimientos que se seguirán después para la resolver el conflicto.

¿Dónde encontrar las hojas de reclamaciones? En la tienda, en el restaurante, en el lugar o centro donde se presta el servicio o el producto. Algunas pistas al respecto: el local tiene que tener en un lugar bien visible un cartel anunciando que dispone de estas hojas; tienen que estar numeradas y llevar el membrete de la Junta de Extremadura. Es recomendable pedirlas y rellenarlas en el mismo momento del incidente, a ser posible en letras mayúsculas. Una vez firmado, se quedará el establecimiento con la hoja de color rosa y el cliente se queda con dos: la hoja verde para ti y la hoja blanca la tendrá que entregar en la oficina del consumidor o enviarla al Instituto de Consumo de Extremadura cuanto antes.

Ojo que no todos los establecimientos tienen la obligación de tener estas hojas pues existen sectores que están exentos porque tienen su propia normativa para reclamar. En Extremadura (porque dependerá de cada Comunidad Autónoma) tienen su particular vía de reclamación: los profesionales liberales colegiados; la enseñanza reglada; los servicios públicos competencia de la Administración; los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados; el gas y energía eléctrica; las telecomunicaciones; servicios financieros; y las entidades aseguradoras. Cada cual tiene su procedimiento particular. Por lo tanto y como vía más práctica, es recomendable acudir a la Oficina Municipal de Información y Consumo más cercana, pedir que nos orienten y, si hay motivos, nos ayudan a interponer la correspondiente denuncia.

Además de los sectores con normativa propia, desde el 2017 algunas empresas se pueden adherir a «entidades de resolución alternativa de litigios de consumo» esto quiere decir que algunos establecimientos pueden tener un procedimiento propio de recogida y tramitación de reclamaciones alternativo a la vía tradicional ante la administración. Dicho esto, es una posibilidad embrionaria que en Extremadura todavía no está en marcha.

Hasta aquí lo que tenemos que hacer cuando sufrimos un percance con algún producto o servicio que incumple lo preestablecido. Dónde va la reclamación y qué pasa después lo explicaremos en un próximo post.